燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)投訴與危機(jī)管理分析與對(duì)策

摘 要

摘要：近年來(lái)，深圳燃?xì)庖恢敝铝τ诖蛟炀哂行袠I(yè)特色的服務(wù)體系，其核心目的就是打造專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的公用服務(wù)品牌。從而贏得社會(huì)、公眾的認(rèn)可，以及贏得客戶
摘要：近年來(lái)，深圳燃?xì)庖恢敝铝τ诖蛟炀哂行袠I(yè)特色的服務(wù)體系，其核心目的就是打造專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的公用服務(wù)品牌。從而贏得社會(huì)、公眾的認(rèn)可，以及贏得客戶的信賴，為拓展燃?xì)怃N(xiāo)售市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的保證。而就服務(wù)過(guò)程來(lái)說(shuō)，不可避免地會(huì)遭遇投訴乃至危機(jī)，根據(jù)“20/80”原理，占20%比例的投訴和危機(jī)是服務(wù)體系預(yù)防的重點(diǎn)。本文試就燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)投訴和危機(jī)管理展開(kāi)分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；投訴；危機(jī)
The Analysis and Countermeasures of Service Complaints and Crisis in Gas Enterprise
Peng Zhijun
Abstract：In recent years，Shenzhen Gas Enterprise has been dedicating to building the special gas-industry-service system. And the core aim is to create the professional，high—quality service and prompt the gas industry public service’s brand. Further more to win the social recognition，customer’s trust and provide the a stronge guarantee for expanding the sales market. In respect of service process，it's inevitably to meet the complaints and crisis，according to“20/80”principle，and we should focus on the 20%proportion of complaints and crisis prevention aspects. So analyzing the complaints and crisis in service process and proposing the countermeasures is the mainly aim in this paper.
Keywords：service  complaint  crisis
1 概述
燃?xì)庑袠I(yè)具有公用事業(yè)的特殊性，我們所有的工作都直接或間接地密切與公眾發(fā)生各種關(guān)系，并由于我們工作與客戶期望存在偏差不可避免地產(chǎn)生矛盾與摩擦，如何使這種偏差趨于變小，滿足客戶合理的訴求，是服務(wù)工作的一項(xiàng)極其重要內(nèi)容。鑒于國(guó)內(nèi)城市燃?xì)庑袠I(yè)正在深化改制和改革，由計(jì)劃壟斷過(guò)渡到自然壟斷和區(qū)域性壟斷，燃?xì)夤镜慕巧投ㄎ惶幱诓粩嗾{(diào)整之中，“公共服務(wù)性”突顯；而其經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)模式已發(fā)生了重大改變，但對(duì)客戶需求和市場(chǎng)要求的認(rèn)識(shí)還存在不清晰、解決方案不夠系統(tǒng)的問(wèn)題，相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也處在探索之中；同時(shí)公眾對(duì)燃?xì)夤镜慕巧策€存在較為“過(guò)時(shí)”的認(rèn)識(shí)和偏見(jiàn)。
    近年來(lái)，燃?xì)庑袠I(yè)呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越重要。深圳燃?xì)鈴?004年就全面啟動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)工作，從建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)到編制制度標(biāo)準(zhǔn)等，從制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃到每年的計(jì)劃推進(jìn)，探索并結(jié)合實(shí)際工作推動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)和完善工作，取得了良好的效果。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的提升包括了橫向與縱向發(fā)展，橫向發(fā)展就是要擴(kuò)大服務(wù)面，推出新的服務(wù)項(xiàng)目；縱向則是提升單項(xiàng)服務(wù)的水平，使單個(gè)服務(wù)增值。一系列的努力強(qiáng)化了“深圳燃?xì)?rdquo;品牌，擴(kuò)大了其影響。
    通過(guò)建立和完善服務(wù)體系，逐步規(guī)范了企業(yè)服務(wù)行為和增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)我們也重視和采取措施應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴和危機(jī)，優(yōu)化和深化現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系，完善投訴和危機(jī)處理程序。
2 有關(guān)服務(wù)的定義和特點(diǎn)
2.1 定義
    真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。
2.2 特點(diǎn)
    與實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的4個(gè)特點(diǎn)分別是：
    (1) 無(wú)形性。這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
    (2) 同步性。服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。
    (3) 異質(zhì)性。由于服務(wù)的無(wú)形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。
    (4) 易逝性。服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)，也很難被轉(zhuǎn)售和退回。
2.3 更好的內(nèi)涵
    究竟什么是服務(wù)呢？AlanDutka對(duì)服務(wù)(Service)的定義值得我們借鑒：
    S Sincerity真誠(chéng)(為顧客提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù))
    E Empathy角色轉(zhuǎn)換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù))
    R Reliability可靠性(掌握服務(wù)所需要的專(zhuān)業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù))
    V Value價(jià)值(提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感)
    I Interaction互動(dòng)(具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng))
    C Completeness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù))
    E Empowerment授權(quán)(給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類(lèi)問(wèn)題)
    下文有關(guān)服務(wù)投訴的處理策略將從以上幾個(gè)方面探討。
3 服務(wù)投訴和危機(jī)
3.1 服務(wù)投訴
    有關(guān)服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因，部分確實(shí)是我們的不足、疏忽和錯(cuò)誤，其它的則可以用美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師麥凱納的“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”來(lái)解釋。服務(wù)作為一項(xiàng)無(wú)形產(chǎn)品，當(dāng)客戶在消費(fèi)時(shí)受到很多“服務(wù)產(chǎn)品”以外的因素影響，往往有時(shí)候你提供的服務(wù)瑕疵只是成為一個(gè)發(fā)泄的導(dǎo)火線或者發(fā)泄通道。
    案例一：因?yàn)槭д`造成某客戶當(dāng)月多扣氣款，若此時(shí)該客戶正因某事而情緒不佳，這時(shí)客戶一般變得非常生氣，而交費(fèi)方式一般都是銀行扣款，他(她)認(rèn)為是在不知情的情況下自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵害?？赡芤虼艘l(fā)了服務(wù)投訴，要求立即退還多扣款項(xiàng)，雖然完成公司內(nèi)部程序需要一些時(shí)間，還要求道歉，一般層級(jí)的員工道歉可能不被接受，要求得到更高級(jí)別的員工道歉，如服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等。
    案例二：某客戶購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)格很高的灶具，他(她)已經(jīng)在別處發(fā)現(xiàn)了有比這價(jià)格更低的同類(lèi)產(chǎn)品，并且現(xiàn)在他(她)發(fā)現(xiàn)灶具的顏色與廚房整體環(huán)境有些不太協(xié)調(diào)(可能此時(shí)該客戶到了脾氣爆發(fā)的臨界)。在我們提供開(kāi)通點(diǎn)火服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了某個(gè)或若干個(gè)不符合安全規(guī)范的項(xiàng)目致使開(kāi)通失敗，客戶這時(shí)可能會(huì)大發(fā)脾氣，甚至引發(fā)投訴，并且他(她)會(huì)尋找對(duì)自己有利的理由。
    以上案例說(shuō)明當(dāng)發(fā)生服務(wù)投訴時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)是永不滿足和滿意的；同時(shí)必須意識(shí)到客戶并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此，有時(shí)就像擊鼓傳花的游戲，誰(shuí)接到誰(shuí)就得負(fù)責(zé)任。
3.2 危機(jī)
    危機(jī)的發(fā)生過(guò)程是漸進(jìn)的，危機(jī)就是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。而有關(guān)服務(wù)方面的危機(jī)則一般由投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致的，比如激化矛盾；但是也有一些投訴升級(jí)為危機(jī)的原因，不一定是因?yàn)橥对V處理不當(dāng)，有些是因?yàn)榭蛻舯旧砘蛘咄獠恳蛩赜绊憽?/span>
    關(guān)于危機(jī)，讓我們回到10年前的“恒升筆記本”事件。消費(fèi)者王洪在購(gòu)買(mǎi)恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專(zhuān)門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買(mǎi)恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。而類(lèi)似“恒升筆記本”事件的案例數(shù)不勝數(shù)。
4 服務(wù)投訴處理
4.1 規(guī)范化服務(wù)方面存在的問(wèn)題
    (1) 服務(wù)系統(tǒng)化薄弱。
    (2) 系統(tǒng)化的解決方案還不清晰。
    (3) 服務(wù)政策的調(diào)研基礎(chǔ)有待深入、全面。
    (4) 隊(duì)伍應(yīng)對(duì)投訴素質(zhì)需要提升。
    以上這些同樣也在服務(wù)投訴和危機(jī)應(yīng)對(duì)處理方面存在。
4.2 有關(guān)服務(wù)投訴的看法
    正確看待投訴客戶的價(jià)值，是有效處理客戶投訴的前提。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到前來(lái)投訴的客戶就像“啄木鳥(niǎo)”，幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和引導(dǎo)解決問(wèn)題，幫助我們完善服務(wù)體系。這個(gè)過(guò)程中的我們需要關(guān)注的是客戶的訴求以及降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)和成本，這不僅僅只關(guān)于財(cái)產(chǎn)。
4.3 制度解決
    (1) 建立投訴預(yù)警與響應(yīng)制度
    建立投訴預(yù)警與響應(yīng)制度必須遵循快速響應(yīng)、及時(shí)溝通原則。當(dāng)客戶前來(lái)投訴，必須意識(shí)到必須以最快的速度予以響應(yīng)，專(zhuān)人聆聽(tīng)客戶的投訴，調(diào)取相關(guān)資料，詢問(wèn)相關(guān)當(dāng)事人，多方面、多角度盡可能掌握有關(guān)的信息，并如實(shí)記錄和綜合判斷，向服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。同時(shí)向客戶表達(dá)根據(jù)掌握情況產(chǎn)生的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。
    這里需要說(shuō)明的是態(tài)度必須是真誠(chéng)的。
(2) 投訴處理過(guò)程控制
    該項(xiàng)控制實(shí)際也是風(fēng)險(xiǎn)控制，必須遵循杜絕推諉原則。服務(wù)負(fù)責(zé)人必須有效控制投訴處理過(guò)程，同時(shí)予以必要的幕后指導(dǎo)和協(xié)助，必要的話可以更高身份的方式與客戶對(duì)話，控制客戶的情緒。另外也可以協(xié)調(diào)內(nèi)部其它力量來(lái)解決投訴問(wèn)題。
    在過(guò)程控制中的角色轉(zhuǎn)換考驗(yàn)我們每一個(gè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和智慧。
    (3) 處理與回訪
    對(duì)于服務(wù)投訴的處理則要求遵循有效處理原則。不管是誰(shuí)的對(duì)錯(cuò)，都必須意識(shí)到雙方的社會(huì)角色和擁有資源的重大差別，在盡可能維護(hù)公司利益的前提下，有效地處理投訴。這需要從制度上界定相應(yīng)層級(jí)的授權(quán)。
    (4) 分析與制度化
    對(duì)已經(jīng)發(fā)生的投訴事件必須本著實(shí)事求是的原則從起因、結(jié)果、投訴處理程序與對(duì)策、技巧等各方面予以深入分析，并歸入“投訴處理案例庫(kù)”，供服務(wù)工作人員分享，提高投訴處理個(gè)案的價(jià)值。此項(xiàng)工作應(yīng)該制度化，檢討每個(gè)環(huán)節(jié)，從體系、制度、流程、技巧等各方面予以完善。圖1為客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程。
4.4 重視客戶心理感受和訴求
    客戶的需求和期望在不斷的變化，要求越來(lái)越高或者更加挑剔，更多來(lái)說(shuō)已經(jīng)關(guān)注心理需求。在與客戶溝通過(guò)程中必須遵循以誠(chéng)相待原則，必須讓客戶深切地體會(huì)到我們正在全力解決他(她)的投訴，如將關(guān)鍵點(diǎn)信息的處理情況及時(shí)告知客戶。這好比在路上發(fā)生堵車(chē)，如果我們知道了堵車(chē)的原因，情緒就會(huì)緩和一些。另外，從心理需求講，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)道歉(或表現(xiàn)低姿態(tài))，這并不代表承擔(dān)責(zé)任，而表達(dá)了公司在處理矛盾或摩擦?xí)r的相互包容精神。
    由于專(zhuān)業(yè)的原因，在整個(gè)處理過(guò)程中決不可利用專(zhuān)業(yè)以及信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，一旦客戶意識(shí)到了將不可避免的發(fā)展為危機(jī)事件。
4.5 隊(duì)伍解決
    眾所周知，投訴服務(wù)是一項(xiàng)彈性很大的服務(wù)，員工在處理投訴的過(guò)程將會(huì)面對(duì)各種不同的對(duì)象。因此，只有通過(guò)在企業(yè)中塑造服務(wù)文化氛圍，讓員工在服務(wù)過(guò)程中掌握破解服務(wù)的秘籍，如：感受投訴客戶的心理(包括：客戶為什么投訴、投訴客戶的心智模式等)、掌握投訴處理的技巧(包括：聽(tīng)的習(xí)慣、說(shuō)的口氣、問(wèn)的智慧等細(xì)節(jié)效應(yīng))、相關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)的培
訓(xùn)(包括：燃?xì)饣局R(shí)、相關(guān)政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、心理學(xué)基本常識(shí)等)，才能在客戶投訴時(shí)做到有理有節(jié)、進(jìn)退自如、沉著應(yīng)對(duì)，有效處理客戶投訴和化解危機(jī)。
4.6 重視服務(wù)投訴事件的媒體傳播，特別是網(wǎng)絡(luò)途徑
    由于互聯(lián)網(wǎng)的普及以及客戶群體逐漸年輕化和“網(wǎng)絡(luò)化”，當(dāng)其問(wèn)題在實(shí)體環(huán)境中得不到符合其意愿的解決，雖然訴諸傳統(tǒng)媒體，如報(bào)刊、電視等，需要一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，可能不被接受，但是互聯(lián)網(wǎng)的公開(kāi)性、及時(shí)性和迅速傳播性，極有可能使事件升級(jí)。我們已經(jīng)親身經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大力量。
 
5 危機(jī)應(yīng)對(duì)處理
    關(guān)于危機(jī)應(yīng)對(duì)處理，建議參照當(dāng)前的安全生產(chǎn)應(yīng)急模式予以足夠的關(guān)注，否則一旦發(fā)生燃?xì)夥?wù)公共事件，由于準(zhǔn)備和經(jīng)驗(yàn)不足將可能引發(fā)極其惡劣的結(jié)果。
5.1 危機(jī)應(yīng)急預(yù)案
    (1) 資料收集，即相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)事故案例分析、本單位已有的投訴、危機(jī)處理資料等。
    (2) 分析與分級(jí)，根據(jù)客戶背景、危機(jī)原因、政策環(huán)境等分析投訴事件，進(jìn)行分級(jí)并制訂相應(yīng)的管理制度。
    (3) 能力評(píng)估，對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)對(duì)能力(體系保障、培訓(xùn)演練熟悉度、公共關(guān)系資源、專(zhuān)業(yè)支持)等等做出全面的評(píng)估，做到心中有數(shù)。
    (4) 預(yù)案編制，在上述基礎(chǔ)上編制預(yù)案。
5.2 危機(jī)應(yīng)急準(zhǔn)備
    (1) 組織體系與指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)
    (2) 應(yīng)急培訓(xùn)與演練
5.3 危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)
    針對(duì)危機(jī)危害程度、影響范圍和單位控制事態(tài)的能力，將事故分為不同的等級(jí)。按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，明確應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。
5.4 危機(jī)應(yīng)急處理
    本著快速、有效和最小范圍的原則進(jìn)行處理。
5.5 危機(jī)后期處理
    主要包括事故后果影響消除、生產(chǎn)秩序恢復(fù)、善后賠償、處理過(guò)程和應(yīng)急能力評(píng)估及應(yīng)急預(yù)案的修訂等內(nèi)容。
6 結(jié)束語(yǔ)
    作為處于市場(chǎng)化的燃?xì)庑袠I(yè)來(lái)說(shuō)，必將更全面、深入地與社會(huì)發(fā)生關(guān)系，服務(wù)建設(shè)和管理工作才剛剛起步，投訴和危機(jī)事件肯定不可避免；必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)將逐漸成為一個(gè)城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商的重要競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，而投訴和危機(jī)事件又是其中最為關(guān)鍵的，我們應(yīng)該并盡快研究此項(xiàng)工作，建立系統(tǒng)的解決方案，為提高客戶用氣質(zhì)量和公用事業(yè)水平提供可靠保障。
參考文獻(xiàn)
1 董先聚.管道燃?xì)馄髽I(yè)的危機(jī)管理[J].煤氣與熱力，2009；29(10)：34-35
 
(本文作者：彭知軍 深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司龍崗管道氣分公司 518172)