從類型用戶管理入手 驅(qū)動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展

摘 要

摘要：“十二五”是天然氣大發(fā)展時(shí)期，天然氣價(jià)改勢(shì)在必行。在新形勢(shì)下，按照天然氣用氣性質(zhì)從類型用戶管理入手，探索技術(shù)保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理
摘要：“十二五”是天然氣大發(fā)展時(shí)期，天然氣價(jià)改勢(shì)在必行。在新形勢(shì)下，按照天然氣用氣性質(zhì)從類型用戶管理入手，探索技術(shù)保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，驅(qū)動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文以北京燃?xì)忾_展非居民采暖用戶專項(xiàng)管理為例進(jìn)行了初步探討。
關(guān)鍵詞：天然氣管理；類型用戶；用氣性質(zhì)
    北京市市政市容委《北京市“十二五”時(shí)期燃?xì)獍l(fā)展建設(shè)規(guī)劃》中指出，“2010年，北京市天然氣用氣量達(dá)75億m3，在全市能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例約13.1%。規(guī)劃到2015年，北京市天然氣年用氣量達(dá)到180億m3，在北京市能源結(jié)構(gòu)中的比例提升到20%以上。”“十二五”是天然氣大發(fā)展時(shí)期，同時(shí)天然氣價(jià)格改革勢(shì)在必行，對(duì)北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“北京燃?xì)?rdquo;)而言，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
1 工作背景及意義
    2009年～2010年采暖季正逢冷冬，北京市政府延長(zhǎng)供暖時(shí)間并實(shí)行天然氣限供措施，優(yōu)先保障居民生活供氣。自2010年6月1日國(guó)內(nèi)天然氣出廠基準(zhǔn)價(jià)格統(tǒng)一提高，為合理疏導(dǎo)上游氣價(jià)上漲影響，理順北京市天然氣銷售價(jià)格，北京市發(fā)改委宣布2010年9月28日起調(diào)整非居民天然氣銷售價(jià)格，分類別按用戶的用氣性質(zhì)確定價(jià)格。不同用氣性質(zhì)的燃?xì)庥昧繉?duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響程度存在差異。
從北京燃?xì)?007年～2010年管道天然氣銷售量和用氣性質(zhì)結(jié)構(gòu)圖(見圖1和圖2)中可看出，近幾年來采暖制冷用量一直高居首位，約占天然氣銷售總量的一半。截止2010年末，北京燃?xì)獾奶烊粴鈱?shí)有用戶約411萬戶，其中：非居民用戶3.65萬戶，采暖鍋爐3.77萬蒸噸。涉及非居民采暖約0.5萬戶，僅占非居民用戶數(shù)量的14%，占總用戶數(shù)量的1.2%，但其銷售用量卻占銷售總量的40%以上，對(duì)銷售收入影響極大。北京燃?xì)鈴姆蔷用癫膳脩舻墓芾砣胧?，逐步摸清掌握不同用氣性質(zhì)類型用戶的用氣規(guī)律，探索技術(shù)保障和企業(yè)管理優(yōu)化方法，對(duì)合理規(guī)劃全市天然氣供應(yīng)，對(duì)有效提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共贏具有積極意義。
 

2 專項(xiàng)管理工作情況
    2010年～2011年采暖季，北京燃?xì)忾_展深化非居民采暖用戶專項(xiàng)管理工作。通過對(duì)北京市5000余戶非居民采暖用戶變?cè)虏楸頌檠楸?，收集核?shí)用戶基礎(chǔ)信息，采集更多的用氣數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)查表收費(fèi)、數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量檢查等管理環(huán)節(jié)的管控，同時(shí)結(jié)合保障冬季供氣安全大檢查和保護(hù)燃?xì)赓Y源與設(shè)施工作，全面推進(jìn)對(duì)類型用戶的專項(xiàng)管理。
2.1 工作組織切實(shí)有效
    專項(xiàng)工作組織有序，實(shí)施有效。前期：簽訂工作目標(biāo)責(zé)任書，建立責(zé)任管理體系；建立重大問題核查上報(bào)機(jī)制；制定組織方案，建立健全管理文件；合理調(diào)配人員、配備設(shè)備，做好資源保障；組織信息系統(tǒng)升級(jí)改造。中期：立足用戶用氣性質(zhì)和管理特點(diǎn)開展管理創(chuàng)新；建立有效的培訓(xùn)和交流機(jī)制，開展每月月通報(bào)和階段性小結(jié)；加強(qiáng)分級(jí)質(zhì)檢和督查；制定專項(xiàng)管理考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織外業(yè)和內(nèi)業(yè)多次檢查并形成情況報(bào)告；結(jié)合用戶實(shí)際情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并有針對(duì)性地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。后期：組織資料收集歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和工作報(bào)告編寫；通過2010年～2011年采暖季按旬錄入查表數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)用氣量，結(jié)合前3個(gè)采暖季的歷史查表收費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)非居民采暖用戶用氣規(guī)律進(jìn)行分析，形成專項(xiàng)管理工作報(bào)告，并以工作會(huì)形式進(jìn)行總結(jié)。
2.2 完成情況符合目標(biāo)
    根據(jù)工作目標(biāo)責(zé)任書，查表、質(zhì)檢、收費(fèi)管理均達(dá)標(biāo)。2010年～2011年采暖季共開展10余輪旬查表，到現(xiàn)場(chǎng)率100%，見表底率97%。查表到場(chǎng)抽檢率5%，原始記錄、數(shù)據(jù)錄入分析抽檢率均超過6%，合格率達(dá)標(biāo)。
    在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面，借助信息系統(tǒng)升級(jí)改造處理數(shù)據(jù)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和13常工作經(jīng)驗(yàn)開展分析。信息系統(tǒng)設(shè)置集團(tuán)、分公司、所、站、查表員等不同層級(jí)；數(shù)據(jù)可按鍋爐房、按計(jì)量表，分用氣類型、分時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要采取同比、環(huán)比等多種方式進(jìn)行分析。
   通過初步數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可發(fā)現(xiàn)：
    (1) 不同采暖季用氣量進(jìn)行同比，2009年～2010年采暖季為冷冬，供暖時(shí)間長(zhǎng)，用氣量大；2010年～2011年采暖季為暖冬，部分單位縮短了供暖時(shí)間，用氣量明顯減少，但因新發(fā)展采暖用戶約400戶，非居民采暖用戶用氣量與上期同時(shí)間段同比仍有小幅增長(zhǎng)。
    (2) 2010年～2011年采暖季用氣量進(jìn)行環(huán)比，旬、月用氣量和平均日耗的變化趨勢(shì)與季節(jié)氣溫變化情況基本符合，表明氣溫是影響非居民采暖用氣量的重要因素之一。
    (3) 卡表與普表用戶業(yè)務(wù)管理模式不同，分析關(guān)注點(diǎn)不同。
    ① 卡表用戶關(guān)注購氣與用氣差量：2009年～2010年采暖季為冷冬部分單位購氣多，2010年～2011年采暖季為暖冬用氣量普遍減少，特別是2010年9月非居民用戶氣價(jià)調(diào)漲，2010年～2011年采暖季購氣與用氣差量比前3個(gè)采暖季差量大幅減少，可見氣價(jià)調(diào)漲對(duì)“囤氣”現(xiàn)象具有一定程度的影響。
    ② 普表用戶關(guān)注氣費(fèi)收繳情況：2010年～2011年采暖季當(dāng)月欠費(fèi)形成的主要原因有：a.因2011年開始啟用新版發(fā)票，部分用戶延期繳費(fèi)；b氣價(jià)調(diào)漲，個(gè)別特殊用戶形成高額欠費(fèi)；c.軍隊(duì)、機(jī)關(guān)、學(xué)校等行政事業(yè)單位繳付氣費(fèi)時(shí)間受財(cái)政撥款時(shí)間限制等。經(jīng)催收，截至2011年6月30日當(dāng)季采暖資金回籠率達(dá)80%。
    此外可觀察到：寒假期間學(xué)校、幼兒園用氣量明顯減少；春節(jié)期間受回家過年因素影響部分賓館、招待所用氣量減少；建筑節(jié)能措施的應(yīng)用有利于節(jié)約用氣等。
    數(shù)據(jù)分析除需關(guān)注因天氣因素、相關(guān)政策、用戶自身特殊性質(zhì)、用氣特點(diǎn)等諸多因素外，如：新增用戶，技改換表，表壞維修，基卡不符等情況也應(yīng)考慮。由于影響因素多、數(shù)據(jù)采集周期短，目前尚不足以對(duì)影響類型用戶用氣規(guī)律的多種因素形成量化的分析結(jié)論。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析必須綜合多方面實(shí)際因素推出相對(duì)合理的結(jié)果，需要通過大量數(shù)據(jù)的逐步積累，對(duì)類型用戶進(jìn)行一段時(shí)期重點(diǎn)關(guān)注或現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)驗(yàn)證，摸清、掌握非居民采暖用戶用氣規(guī)律，方能對(duì)用戶用氣是否合理形成最終結(jié)論，對(duì)用氣異常提供監(jiān)控預(yù)警，對(duì)管理工作才具有切實(shí)的使用價(jià)值和指導(dǎo)意義。
3 專項(xiàng)管理工作成效
3.1 提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)凝聚合力
專項(xiàng)管理工作組織全員參與，不少同志表示通過親身體驗(yàn)，提高了思想認(rèn)識(shí)。各單位逐步摸索出具有特色的管理方法，鍛煉了隊(duì)伍，增強(qiáng)了職工歸屬感和企業(yè)凝聚力。
3.2 提升責(zé)任意識(shí)，規(guī)范基礎(chǔ)管理
    專項(xiàng)管理工作有助于增強(qiáng)職工工作責(zé)任感，提高基礎(chǔ)工作規(guī)范化水平，有助于夯實(shí)基礎(chǔ)資料和積累數(shù)據(jù)，有助于更有效、直觀的觀察和檢測(cè)用戶的用氣狀態(tài)，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
3.3 加大工作力度，發(fā)揮威懾作用
    專項(xiàng)管理工作聲勢(shì)浩大，采取旬查表方式加大查表的頻次和力度，對(duì)用戶產(chǎn)生相當(dāng)?shù)挠|動(dòng)和影響，具有一定的威懾作用，有利于開展保護(hù)燃?xì)赓Y源與設(shè)施、防范盜氣行動(dòng)。北京燃?xì)廪k理偷盜燃?xì)獍讣?起，并結(jié)合加強(qiáng)計(jì)量管理、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)核查等多種手段，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失約1500萬元。
3.4 提升服務(wù)價(jià)值，樹立品牌形象
    通過加強(qiáng)巡檢保障冬供安全、增加查表頻次及時(shí)收費(fèi)和保護(hù)資源防止盜氣等專項(xiàng)管理工作，使北京燃?xì)饧訌?qiáng)了與用戶間的溝通，提升了服務(wù)價(jià)值，有利于樹立“北京燃?xì)?rdquo;的品牌形象。
4 對(duì)技術(shù)保障和企業(yè)管理的啟示
    2010年～2011年采暖季，北京燃?xì)馍罨蔷用癫膳脩魧ｍ?xiàng)管理工作首次開展，整體工作取得了成效，要積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從類型用戶管理入手，探索技術(shù)保障和人力資源、企業(yè)管理優(yōu)化方法，提升企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，驅(qū)動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
4.1 加強(qiáng)計(jì)量技術(shù)保障，提升信息系統(tǒng)功能
    (1) 計(jì)量技術(shù)和管理保障
    由于歷史原因，北京燃?xì)庠谟糜?jì)量表具品牌多、型號(hào)各異，目前主要采用計(jì)量表鉛封、易碎條作為防盜氣措施，計(jì)量管理難度大。主要問題體現(xiàn)在計(jì)量表具日常維護(hù)和故障維修方面，現(xiàn)日常檢修由表具廠家負(fù)責(zé)，用戶等待上門維護(hù)、維修時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)查表收費(fèi)影響很大，直接影響到用戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
    從技術(shù)和管理兩個(gè)方面提高計(jì)量管理水平。建立計(jì)量管理體系，減少發(fā)展和技改環(huán)節(jié)的儀表造型和安裝問題；加強(qiáng)計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)和檢修管理，開展專業(yè)的計(jì)量巡檢；建立計(jì)量表具故障維修響應(yīng)和監(jiān)督機(jī)制，確保維修及時(shí)；改進(jìn)防盜氣設(shè)施，編制相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加裝遠(yuǎn)傳采集器，對(duì)用戶用氣數(shù)據(jù)進(jìn)行多頻次采集和有效監(jiān)控，減少與用戶發(fā)生爭(zhēng)議，在計(jì)量表具故障等情況下可根據(jù)用氣量曲線協(xié)商氣費(fèi)，有效控制企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，開展計(jì)量科技創(chuàng)新，加大應(yīng)用課題研究，推進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化。
    (2) 信息化技術(shù)保障
    完善和提升信息系統(tǒng)功能，隨著非居民采暖用戶查表收費(fèi)數(shù)據(jù)逐漸積累，利用信息化技術(shù)手段加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，掌握類型用戶用氣規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，建立氣量變化預(yù)警機(jī)制，促進(jìn)信息技術(shù)對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐與融合。
    用戶用氣情況的有效分析必須建立在用戶基礎(chǔ)信息齊全可靠且即時(shí)更新的基礎(chǔ)上。用戶發(fā)展數(shù)據(jù)，工程驗(yàn)收情況、計(jì)量表具、用戶設(shè)備等用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和維護(hù)是重要、長(zhǎng)期的工作，在整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程管理和信息化系統(tǒng)整體構(gòu)建時(shí)，妥善設(shè)計(jì)、處理數(shù)據(jù)傳遞和共享平臺(tái)。通過信息化建設(shè)促進(jìn)企業(yè)管理資源利用高效化、業(yè)務(wù)管理協(xié)同化。
4.2 加強(qiáng)人力資源體系建設(shè)，注重人員培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)
    隨著燃?xì)鈽I(yè)務(wù)開拓、管理區(qū)域擴(kuò)大和計(jì)量技術(shù)發(fā)展，一線工作人員業(yè)務(wù)性質(zhì)發(fā)生了重大改變，工作內(nèi)容明顯增多，工作要求日益提高。目前經(jīng)驗(yàn)豐富的一線工作人員數(shù)量隨著年齡增長(zhǎng)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，專業(yè)技能人員培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)任務(wù)已迫在眉睫。
    做好專業(yè)技術(shù)和技能人才管理，健全選人、用人、評(píng)價(jià)和培養(yǎng)機(jī)制，組織對(duì)一線工作人員勞動(dòng)定額和用工待遇重新核定，配合考慮技術(shù)等級(jí)、業(yè)務(wù)職級(jí)和未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。注重隊(duì)伍建設(shè)和人員培養(yǎng)，特別是目前急需的資深技術(shù)人員、統(tǒng)計(jì)人員、數(shù)據(jù)分析人員、業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、客戶專員等。廣泛開展銷售、計(jì)量、巡檢、客服等技能人員的專業(yè)培訓(xùn)，為職工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，培養(yǎng)出訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)水平高超的專業(yè)技術(shù)和技能人才隊(duì)伍。
4.3 企業(yè)內(nèi)部全面統(tǒng)籌管理，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)
    本次專項(xiàng)管理工作，對(duì)非居民采暖用戶的基礎(chǔ)信息采集、安全巡檢、計(jì)量檢查、查表收費(fèi)、質(zhì)檢督查、防范盜氣等專項(xiàng)管理和日常業(yè)務(wù)相交叉，部分用戶表示不易接受。北京燃?xì)庖杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向，全面統(tǒng)籌管理企業(yè)內(nèi)部銷售、計(jì)量、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將專項(xiàng)管理與日常業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，妥善安排人力物力。綜合管理，統(tǒng)一組織，建立長(zhǎng)效機(jī)制，減少對(duì)用戶的影響，保證工作質(zhì)量和實(shí)效。
    協(xié)同整個(gè)集團(tuán)各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃流程銜接，保證業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢，提高工作效率和企業(yè)效益。北京燃?xì)獾牟楸硎召M(fèi)從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上是整個(gè)天然氣業(yè)務(wù)流程的終端，直接面對(duì)用戶且入戶頻次高于其他業(yè)務(wù)，前期的發(fā)展、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收及計(jì)量、巡檢、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的情況，在查表收費(fèi)過程中經(jīng)常會(huì)遇到用戶反映相關(guān)問題。以往通過業(yè)務(wù)層面層層傳遞，跨業(yè)務(wù)管理時(shí)協(xié)調(diào)成本過高。借助整體信息化系統(tǒng)平臺(tái)，讓用戶反映的情況及時(shí)得到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的響應(yīng)，并協(xié)同解決，避免拖延推諉，有利于提高用戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象。
4.4 加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，優(yōu)化客戶服務(wù)工作
    積極主動(dòng)開展宣傳工作，建立良好公共關(guān)系。以服務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)與用戶的交互性和互動(dòng)性，結(jié)合用戶需求和特點(diǎn)開展個(gè)性化服務(wù)，做到“真情為本，服務(wù)到家”。
5 結(jié)語
    北京燃?xì)?010年～2011年采暖季深化非居民采暖用戶專項(xiàng)管理是一次良好的開端，提煉經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，將為發(fā)電、公共服務(wù)、居民用戶等類型用戶的專項(xiàng)管理工作提供有益的借鑒，為驅(qū)動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
    北京燃?xì)鈱⒅铝τ诖蛟旄涌茖W(xué)化、精細(xì)化的燃?xì)膺\(yùn)行管理體系，為實(shí)現(xiàn)“人文北京、科技北京、綠色北京”的戰(zhàn)略目標(biāo)做好能源保障。
 
(本文作者：蔣茜 北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司 100035)